델타항공은 최근 사이버 보안 회사 크라우드스트라이크(CrowdStrike)의 잘못된 업데이트로 인해 발생한 항공편 취소 문제를 해결하기 위해 최선을 다하고 있다.
이번 업데이트는 전 세계 800만 대 이상의 마이크로소프트 컴퓨터에 영향을 미쳤으며, 델타항공은 이로 인해 큰 운영 차질을 겪었다.
델타항공과 델타 커넥션 제휴사는 23일에 500편 이상의 항공편을 취소했으며, 이는 22일 (월요일)보다 절반 이상 감소한 수치이지만 여전히 미국 내 항공편 취소의 약 3분의 2를 차지한다.
에드 바스티안 대표는 24일에 고객들에게 보낸 업데이트에서 “서비스 중단으로 인한 최악의 영향은 분명히 우리 뒤에 있다”라며 취소가 점차 최소화되고 있다고 강조했다.
피트 부티지지 교통부 장관은 이번 서비스 중단 사태에 대한 델타항공의 대응에 대해 조사를 발표했다. 교통부는 고객 서비스를 위한 “허용할 수 없는” 회선과 비동반 미성년자가 공항에서 발이 묶였다는 보고를 포함하여 3,000건 이상의 불만을 접수했다. 부티지지 장관은 “모든 항공사 승객은 공정한 대우를 받을 권리가 있으며, 그 권리가 지켜지도록 할 것”이라고 강조했습니다. 델타항공은 이번 조사에 협조하고 있다고 밝혔다.
델타항공은 고객들의 불편을 최소화하기 위해 다음과 같은 조치를 취하고 있다:
- 수하물 재결합: 델타항공은 애틀랜타에 내부 수하물 지휘 센터를 설치하여 고객들의 유실 수하물을 신속하게 재결합하고 있다. 고객은 현지 수하물 서비스 사무소 방문, 델타닷컴에서 온라인 청구 양식 제출, 또는 1-800-325-8224로 전화하여 수하물을 청구할 수 있다.
- 여행 면제: 델타항공은 7월 19일부터 28일까지 예약된 모든 고객을 대상으로 여행 면제를 연장했으며, 고객들은 delta.com 또는 플라이 델타 앱을 통해 여행 변경을 관리할 수 있다. 8월 4일 이전에 동일한 좌석 클래스로 재예약하는 경우 요금 차액이 면제된다.
- 환불 및 보상: 항공편 취소 또는 지연으로 인해 여행이 중단된 고객들은 delta.com/refund를 통해 환불을 요청할 수 있으며, 스카이마일스 프로그램 마일 또는 여행 바우처도 발급된다. 또한, 이번 운항 중단으로 발생한 적격 비용에 대한 환급을 받을 수 있다.
- 고객 소통: 델타항공은 플라이 델타 앱, 이메일 및 문자 메시지를 통해 고객들에게 지연 및 취소 상황을 안내하고 있으며, 온라인으로 재예약 옵션을 제공하고 있다.
델타항공은 “고객들의 인내심과 이해에 감사드리며, 가능한 한 빨리 정상 운영을 복구하기 위해 최선을 다하고 있다”면서 “모든 배송 제휴사를 활용하여 고객의 수하물을 자택 또는 최종 목적지까지 반송하고 있다”라고 밝혔다.
문의: 1-800-325-8224 (델타항공 홍보팀) / 이메일: pr@delta.com
윤수영 대표기자